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Experiencias del Servicio Digital en Gestión Documentaria de las Instituciones
Educativas Públicas del Perú
Experiences of Digital Service in Document Management at Public Educational
Institutions in Peru
El servicio digital, es un servicio globalizador sin límites de tiempo y espacio que aminora costos
garantizando una atención oportuna a través de internet y redes sociales. El objetivo de la
investigación fue analizar las experiencias del servicio digital en la gestión documentaria. Se
empleó el método hermenéutico, de paradigma fenomenológico con enfoque cualitativo, de
diseño fenomenológico, tipo interpretativo de corte transversal. La muestra estuvo conformada
por 5 usuarios claves. Los datos se recolectaron mediante el instrumento de guía de entrevista
semiestructurada, luego se procedió con el análisis temático y hermenéutico de las experiencias
recogidas según las categorías de servicio digital y gestión documentaria en el contexto
educativo peruano. Los resultados revelan una dualidad en las experiencias de los usuarios.
Algunos perciben mejoras en la gestión documentaria mediante tecnologías digitales, mientras
otros destacan la falta de automatización y sincronización en el trámite documentario. Las
tecnologías utilizadas incluyen redes sociales gratuitas, aunque se señala que no son tan eficaces
para la atención al público como una plataforma de mesa de partes virtual. Las conclusiones
subrayan la necesidad de una digitalización integral junto con mejoras en la infraestructura
tecnológica, especialmente en áreas rurales, para optimizar la gestión documentaria en la
satisfacción a los usuarios. Se recomienda futuras investigaciones sobre capacitación y soporte
técnico para mejorar la implementación de servicios digitales tanto en el ámbito educativo como
también en políticas gubernamentales que aborden las desigualdades en la infraestructura
tecnológica.
Palabras clave: Servicio digital, gestión documentaria y usuario.
¹Universidad César Vallejo
²Universidad César Vallejo
¹https://orcid.org/0000-0002-3118-6165
²https://orcid.org/0000-0003-3814-8054
¹Perú
²Perú
Pacotaipe-Delacruz, R. & Rondon-Morel,
R. (2024). Experiencias del Servicio Digital
en Gestión Documentaria de las
Instituciones Educativas Públicas del Perú.
Revista Tecnológica-Educativa Docentes
2.0, 17(2), 258-267.
https://doi.org/10.37843/rted.v17i2.506
R. Pacotaipe-Delacruz y R. Rondon-Morel,
"Experiencias del Servicio Digital en
Gestión Documentaria de las Instituciones
Educativas Públicas del Perú", RTED, vol.
17, n.°2, pp. 258-267, nov. 2024.
https://doi.org/10.37843/rted.v17i2.506
Ronel Pacotaipe-Delacruz¹ y Raúl Octavio Rondon-Morel²
29/noviembre/2024
Digital services are globalizing services without time and space limits that reduce costs by
guaranteeing timely attention through the Internet and social networks. The objective of the
research was to analyze the experiences of digital services in document management. The
hermeneutic method was used as a phenomenological paradigm with a qualitative approach,
a phenomenological design, and an interpretive cross-section type. The sample consisted of
5 key users. The data was collected using the semi-structured interview guide instrument.
Then, the thematic and hermeneutic analysis of the experiences collected was carried out
according to the categories of digital service and document management in the Peruvian
educational context. The results reveal a duality in the experiences of the users. Some
perceive improvements in document management through digital technologies, while
others highlight the lack of automation and synchronization in the document process. The
technologies used include free social networks, although it is noted that they are less
effective for customer service than a virtual reception desk platform. The findings highlight
the need for comprehensive digitalization and improvements in technological
infrastructure, especially in rural areas, to optimize document management and user
satisfaction. Future research on training and technical support is recommended to improve
the implementation of digital services in the educational field and government policies that
address inequalities in technological infrastructure.
Keywords: Digital service, document management and user.
4/enero/2024
9/agosto/2024
desde 258-267
Experiencias del Servicio Digital en Gestión
Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas
del Perú.
Pacotaipe-Delacruz, R. & Rondon-Morel, R. (2024). Experiencias del Servicio Digital en Gestión Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas del Perú. Revista
Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 17(2), 258-267. https://doi.org/10.37843/rted.v17i2.506
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Introducción
El servicio digital, es un servicio globalizador
sin límites de tiempo y espacio, que según Risco &
Arias (2023) aminora costos y garantiza una atención
oportuna a través de internet y redes sociales.
Actualmente, los países están implementando
rápidamente el servicio digital a través de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC) por la prestación de servicios más eficaces que
puede ocurrir en una Institución pública (Mina &
Melenciuc, 2022) basado en la teoría de la
conectividad de Siemens y Downes, donde el
conocimiento se distribuye en una red de conexiones,
una forma de aprendizaje en la era digital. Este tipo
de servicio, apoyado en tecnologías digitales y la
transmisión de datos por internet, se convierte en un
canal importante para el flujo global de datos,
reduciendo los costos de prestación y garantizando
una atención oportuna.
Además, genera interacciones inteligentes
(Risco & Arias, 2023) que proporcionan confianza y
seguridad a los ciudadanos, ofreciendo un alto valor
público en tiempo real (Criado & García, 2019)
mediante estrategias y tecnologías en la gestión
estatal (Mergel et al., 2019); sin embargo, muchos
ciudadanos no están satisfechos con estas
interacciones en línea (Ye et al., 2023) ya que aún hay
retos por resolver en términos de satisfacción y
eficiencia (Slijepčević, 2023; Lin et al., 2023). Estos
servicios buscan un sistema de gestión documental
eficaz que satisfaga las necesidades de los usuarios;
pero aún no se ha logrado un sistema integral que
mejore la capacidad de gestión documental en
muchas instituciones (Bobadilla et al., 2023).
En Perú, aunque se está implementando el
servicio digital, aún no existe una interacción en línea
eficiente en las entidades públicas educativas (Ye, et
al., 2023). La desigualdad en la atención,
especialmente en términos de energía y conectividad,
afecta significativamente las actividades educativas
(Mendoza et al., 2023). Actualmente, las
instituciones educativas utilizan tecnologías digitales
como WhatsApp, Facebook y llamadas telefónicas
para la gestión documentaria, pero estas no aseguran
una atención que ahorre tiempo y genere confianza en
el procesamiento y respuesta inmediata (Zubiria,
2021). Según el reglamento de la Ley del gobierno
digital del Perú, el servicio digital debe
implementarse para garantizar la confianza y
satisfacción de los ciudadanos (D.S. N° 029-2021-
PCM), pero la realidad muestra una falta de
adecuadas tecnologías digitales para una gestión
documental eficaz (Bobadilla et al., 2023).
De tal manera el problema que se ha encontrado
en Perú es la interacción en línea deficiente; asimismo
en las instituciones educativas públicas es el escaso
servicio digital en la gestión documentaria que no
garantiza el buen servicio con el tipo de tecnologías
que utilizan. Las soluciones planteadas incluyen la
implementación de plataformas que permitan la mesa
de partes virtual para garantizar la satisfacción y
calidad del servicio (Zubiria, 2021). Sin embargo, la
falta de tecnología digital apropiada y de decisiones
políticas adecuadas ha resultado en una capacidad de
respuesta inadecuada y una resolución de problemas
en tiempo real deficiente, provocando insatisfacción
en los usuarios y una imagen negativa de la gestión
institucional (Bobadilla, et al., 2023). Otros estudios
globales y regionales sugieren que la dependencia de
dispositivos digitales y la brecha tecnológica afectan
la efectividad del servicio digital (Slijepčević, 2023;
Umah et al., 2023; Mendoza, et al., 2023).
En Croacia, los ciudadanos priorizan el uso de
servicios públicos digitales, dedicando más tiempo a
estas interacciones (Slijepčević, 2023). En Rusia, la
eficiencia centrada en los usuarios ha aumentado con
la utilización de servicios digitales (Lin, et al., 2023).
El objetivo principal de esta investigación es
analizar las experiencias del servicio digital en la
gestión documentaria en instituciones educativas
públicas en Perú. Los objetivos específicos incluyen
describir la accesibilidad digital en la gestión
documentaria y el uso de tecnologías digitales en
estas instituciones. Este estudio teórico busca
profundizar en el aspecto cognitivo del servicio
digital en la gestión documentaria, mientras que, en
lo práctico, pretende evaluar la efectividad de dicho
servicio en la atención a los usuarios (Botero et al.,
2023). Los resultados orientarán a los directores a
conocer el impacto de los servicios digitales y a tomar
acciones correctivas para mejorar el servicio, lo cual
es esencial para la transformación digital y la
satisfacción de los usuarios en el contexto educativo
(Coral & Bernuy, 2022).
Metodología
Para dar respuesta al objetivo planteado a partir
de las líneas de investigación, la elaboración del
presente trabajo se centró en un enfoque cualitativo,
orientado a la descripción profunda de un fenómeno
Pacotaipe-Delacruz, R. & Rondon-Morel, R. (2024). Experiencias del Servicio Digital en Gestión Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas del Perú. Revista
Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 17(2), 258-267. https://doi.org/10.37843/rted.v17i2.506
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Experiencias del Servicio Digital en Gestión
Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas
del Perú.
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para comprenderlo y explicarlo a través de ciertos
métodos y técnicas. Se adoptó un paradigma
fenomenológico para examinar y entender las
experiencias personales tal como se viven desde la
perspectiva individual. Este paradigma pretende
revelar cómo los individuos perciben y experimentan
su entorno de manera subjetiva, evitando la
imposición de explicaciones o interpretaciones
externas que puedan distorsionar su comprensión
auténtica (Husserl, 1931; Heidegger, 1962; Sartre,
1943).
Se utilizó el método hermenéutico, de diseño
fenomenológico tipo interpretativo para estudiar el
comportamiento de hechos, productos, eventos o
servicios (Ñaupas et al., 2018), que facilita una
exploración detallada de las percepciones personales
y de los sentidos que los individuos otorgan a sus
experiencias (García, 2020) referente a la categoría de
servicio digital y gestión documentaria. Además, el
estudio fue de corte transversal, capturando una
instantánea de las experiencias en un momento
específico.
Para la recolección de datos se utilizó la técnica
de entrevista semiestructurada que combinan una
guía fija y la flexibilidad con la finalidad de obtener
datos detallados y precisos (Pérez & Martínez, 2022)
por medio de una guía de entrevista semiestructurada
con preguntas definidos pero flexibles (González &
Fernández, 2020), aplicado a cinco usuarios claves
seleccionados mediante criterios de inclusión y
exclusión, donde la población está representada por
un grupo específico de personas del que se obtendrán
los datos, seleccionados debido a sus puntos de vista
y vivencias particulares que son pertinentes para el
tema de investigación (Gergen et al., 2020,). Este
grupo se eligió por la singularidad de sus experiencias
y la relevancia de sus perspectivas en relación con los
objetivos del estudio en el contexto peruano sector
educación.
De tal manera, ha sido necesario contar con la
secuencia de acciones de acuerdo con las perspectivas
de salida para no tener dificultades en la investigación
(Schulte, 2019); puesto que una vez determinado el
título del artículo, se diseñó el instrumento de recojo
de datos de guía de entrevista semiestructurado de las
categorías de servicio digital y la gestión
documentaria validado por los especialistas en el
campo temático y metódico. En seguida se realizó la
entrevista a 5 usuarios seleccionados por
conveniencia bajo consentimiento de los
entrevistados. Luego a través del método de análisis
temático y hermenéutico, se procedió a la
sistematización, análisis e interpretación de la
información obtenida, organizándola según las
categorías, subcategorías y los códigos para el logro
de objetivos previstos de la investigación. Por lo
tanto, con el resultado obtenido se realizó la discusión
con otros estudios por medio de triangulación, de los
cuales se desprende las conclusiones. A continuación,
detallo presento tablas:
Tabla 1
Categorización.
PREGUNTAS DE
LA
INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS DE
LA
INVESTIGACIÓN
CATEGORÍA
DEFINICIÓN
SUBCATEGORÍA
CODIGO
Ítems
General
¿Cómo son las
experiencias de
servicio digital en
la gestión
documentaria en
instituciones
educativas
públicas?
General
Analizar
experiencias de
servicio digital en
la gestión
documentaria en
instituciones
educativas públicas.
Servicio Digital
Es una nueva forma de
operativización de
servicio a través de uso
de tecnologías
digitales en base de
transmisión de datos
por medio de internet,
permitiendo convertir
en un canal muy
importante para el
flujo global de
elementos de datos
(Hao, Chen, Wang &
Che-Yu, 2023)
Accesibilidad digital.
• Accesibilidad
• Rapidez
• Conectividad
• Interacción
• Información
1
Pacotaipe-Delacruz, R. & Rondon-Morel, R. (2024). Experiencias del Servicio Digital en Gestión Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas del Perú. Revista
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Experiencias del Servicio Digital en Gestión
Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas
del Perú.
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Específicos
¿Cómo es la
accesibilidad
digital en la gestión
documentaria
instituciones
educativas
públicas?
Específicos
Describir la
accesibilidad digital
en la gestión
documentaria en
instituciones
educativas públicas.
Tecnologías digitales
• Dispositivos
móviles
• Internet
• Redes
sociales.
• Plataforma de
mesa de partes
virtual.
4
¿Qué tecnología
digital se utiliza en
la gestión
documentaria en
instituciones
educativas
públicas?
Describir el uso de
tecnologías digitales
en la gestión
documentaria en
instituciones
educativas públicas.
Gestión
documentaria
Es un sistema
documental eficaz que
facilita la buena
gestión de procesos en
las entidades buscando
convertir el
almacenamiento de
documentos físicos a
lo digital (Bobadilla, et
al., 2023).
Satisfacción
• Desempeño
• Cumplimiento
• Confiable
1
Calidad
• Eficiente
• Creatividad
• Capacidad de
solución
• trato
1
Nota. Categorización, subcategorización y codificación de estudio, elaboración propia (2024).
En la Tabla 1, se presenta una visión detallada
de las preguntas y objetivos generales y específicos
de la investigación. Esta tabla incluye dos categorías
principales, cada una con su definición
correspondiente. Además, está organizada en cuatro
categorías, abarcando un total de 16 códigos
diseñados para abordar el planteamiento de siete
preguntas semiestructuradas. Cada elemento en la
tabla está diseñado para proporcionar una estructura
clara y comprensible del enfoque metodológico de la
investigación.
Tabla 2
Técnicas e Instrumentos para el Recojo de
Información.
Técnica
Instrumento
Finalidad
Entrevista
Guía de
entrevista
Realizar entrevista
semiestructurada bajo
consentimiento a cada
uno de los participantes
claves.
Observación
Guía de
observación
Recoger la información
sobre el estudio de
investigación para
corroborar las
informaciones
obtenidas a través de la
entrevista.
Nota. Presentación de técnicas e instrumentos utilizados en el
recojo de datos, elaboración propia (2024).
En la Tabla 2, se visualizan las técnicas
empleadas en esta investigación cualitativa, que
incluyen la entrevista y la observación. La tabla
también muestra los instrumentos de recolección de
información asociados a cada técnica: para la
entrevista, se utiliza una guía de entrevista
semiestructurada, mientras que, para la observación,
se emplea una guía de observación. El primer
instrumento está diseñado para ser aplicados a los
usuarios clave, mientras el segundo para corroborar
las informaciones proporcionando por los
entrevistados.
Tabla 3
Caracterización de los Entrevistados Claves (EC).
Código
Grado Académico
Cargo
Entidad
Tiempo de servicio en
el cargo (Años)
Entrevistado1(EC1)
Magister
Especialista en Educación-
UGEL.
Pública
9
Entrevistado2(E2)
Magister
Docente COAR
Pública
3
Entrevistado3(EC3)
Maestro
Coordinador de TOE
Pública
6
Entrevistado4(EC4)
Licenciado en
Educación física
Especialista Educ - DRE
Pública
6
Entrevistado5(EC5)
Maestro
Director
Pública
8
Nota. Caracterización de los entrevistados claves, elaboración propia (2024)
Pacotaipe-Delacruz, R. & Rondon-Morel, R. (2024). Experiencias del Servicio Digital en Gestión Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas del Perú. Revista
Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 17(2), 258-267. https://doi.org/10.37843/rted.v17i2.506
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Experiencias del Servicio Digital en Gestión
Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas
del Perú.
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En la Tabla 3, revela una diversidad en los
grados académicos y cargos de los entrevistados,
todos vinculados al ámbito público. Los participantes
incluyen un especialista en educación con maestría
(EC1), un docente en el COAR (EC2), un
coordinador de TOE (EC3), un especialista en
educación física (EC4) y un director escolar (EC5).
El tiempo de servicio en el cargo varía entre 3 y 9
años, lo que nota una amplia experiencia en el sector
educativo. Esta variabilidad en los grados académicos
y la experiencia laboral de los entrevistados puede
ofrecer perspectivas valiosas y multifacéticas sobre la
temática de la investigación. Por lo tanto, en este
procesamiento de la información, se utilizó el análisis
temático para la codificación y hermenéutico para la
interpretación.
Resultados
El resultado general reflejó una dualidad en las
experiencias de los usuarios con el servicio digital en
la gestión documentaria en instituciones educativas
públicas. Tal es así que, en la tabla N° 4, según el EC
(2, 4), el servicio digital está mejorando cada vez más
en la gestión documentaria de acuerdo con el contexto
de la región y las políticas gubernamentales;
asimismo los EC (1, 2, 5), señalan como una forma
de interacción y comunicación global no presencial
que utiliza dispositivos e internet, ahorrando tiempo
y costos; además, el EC (3) destaca que el servicio
digital está reduciendo la dependencia de documentos
impresos. Por otro lado, los EC (1, 2) mencionaron
que aún no se ha implementado un servicio
automatizado y sincrónico para el trámite
documentario, especialmente en las entidades
educativas ubicadas en contextos geográficos
accidentados y distantes. Asimismo, los EC (3, 4, 5)
indicaron que, por el momento, el servicio es
deficiente y regular, lo que genera insatisfacción
entre los usuarios, debido a que aún se requiere la
presentación de documentos en formato físico.
Tabla 4
Hallazgos Importantes sobre Experiencia del
Servicio Digital en la Gestión Documentarias.
Hallazgos positivos
Hallazgos negativos
“Es una forma de
comunicación utilizando
internet y dispositivos que te
ahorra tiempo y dinero que
puedes realizar en cualquier
momento” (EC1).
“Aún no se observa la
implantación de servicio
automatizado y sincrónico
específicamente para tramite
documentario” (EC1).
“Interacción que se realiza a
través de internet variando la
calidad de servicio según la
región y políticas
gubernamentales” (EC2).
“Son desatendidos IIEE de
contextos geográficos
Accidentados y lejanos”
(EC2)
“Reduce la dependencia de
documentos impresos
direccionándose a la
eficiencia en la atención”
(EC3)
Por el momento el servicio
de baja y regular calidad
(EC3)
“Es cada vez mejor a los
usuarios” (EC4)
“Aún persiste la
insatisfacción por el servicio
pésimo” (EC4)
“El servicio digital no tiene
costo, es globalizador” (EC5)
“Aún continua de forma
presencial con documentos
físicos el cual genera
cansancio en las largas filas
en cada institución” (EC5)
Nota. Dualidad de experiencias de los entrevistados sobre las
categorías de estudio, elaboración propia (2024).
Con respecto a la accesibilidad digital en la
gestión documentaria en instituciones educativas
públicas, se encontraron hallazgos positivos y
negativos informados por los entrevistados claves.
Tal es así, en la tabla 5, señalaron los EC (1, 2, 4) que
la accesibilidad digital cada vez está mejorando más
en la gestión documentaria; Asimismo los EC (3, 5)
manifiestan que hay libertad en conectarse desde
cualquier parte, facilitando cruzar información en
menos tiempo. Por otra parte, también los EC (1, 2,
3, 4) aprecian que la señal de internet es pésima,
especialmente en zonas rurales, donde el EC (5)
manifiesta que no todas las atenciones son rápidas.
Tabla 5
Hallazgos Importantes sobre Accesibilidad Digital
en la Gestión Documentarias.
Hallazgos positivos
Hallazgos negativos
“En zonas urbanas todos
tienen acceso a cobertura, que
en la implementación está en
camino” (EC1) .
“No hay una respuesta
rápida a lo solicitado
En zonas rurales no todos
tienen acceso y a la vez la
señal es muy débil” (EC1).
“Desde la pandemia en la
accesibilidad digital ha
mejorado significativamente
en los colegios” (EC2).
“Falta de buena cobertura
de internet en lugares
lejanos de la capital”
(EC2).
“Actualmente hay facilidad de
cruzar información e
intercambio en menos tiempo
por medio de WhatsApp y
Facebook” (EC3).
“La conectividad de línea
de internet es pésimo”
(EC3)
Pacotaipe-Delacruz, R. & Rondon-Morel, R. (2024). Experiencias del Servicio Digital en Gestión Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas del Perú. Revista
Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 17(2), 258-267. https://doi.org/10.37843/rted.v17i2.506
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Experiencias del Servicio Digital en Gestión
Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas
del Perú.
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“Cada vez es más buena en
cuanto por las mismas
tecnologías que están en
constante actualización con
ciertos bondades” (EC4).
“La línea de internet es
inestable” (EC4)
“Es libre y Facilita conectarte
de cualquier parte para tramitar
documentos” (EC5)
“No todas te atiende de
manera rápida” (EC5)
Nota. Hallazgos encontrados en los entrevistados sobre sobre
accesibilidad y la gestión documentaria, elaboración propia
(2024).
Referente al uso de tecnologías digitales en la
gestión documentaria en instituciones educativas
públicas, se encontraron hallazgos positivos y
negativos informados por los entrevistados claves; tal
es así, en la tabla 6, se observa que los EC (1, 2, 3, 4,
5) señalan que el uso de redes sociales no tiene costo,
como WhatsApp, Facebook, Instagram, Drive,
correo, Twitter, para interactuar, agilizar, publicar, y
almacenar informaciones en la gestión documentaria.
Por otro lado, EC (1, 2, 3, 4) pone en conocimiento
que hay pocas IIEE que cuentan con una plataforma
de mesa de partes virtual, donde los EC (1, 2, 5)
expresan que las redes sociales señaladas no sirven
para cumplir con la atención al público debido a que
no están diseñadas para una gestión documentaria
como mesa de partes virtual, solamente sirven para
pasar tiempo en vano, generando insatisfacción.
Tabla 6
Hallazgos Importantes en la Descripción de Uso de
Tecnologías Digitales en la Gestión Documentarias.
Hallazgos positivos
Hallazgos negativos
“Generalmente se utiliza
WhatsApp y Facebook que
permite agilizar la gestión
documentaria” (EC1).
“Muy pocos colegios utilizan
plataforma de mesa de partes
virtual específicamente para
gestión documentaria por el
mismo costo; de tal forma el
Facebook muchas veces
utilizan para pasar tiempo en
vano” (EC1).
“Son herramientas para
interactuar socialmente en
línea, para almacenar y
difundir la información
mayormente a través de
Facebook, Instagram y
Twitter, drive, WhatsApp”
(EC2).
“La gran mayoría de IIEE no
cuentan con mesa de partes
virtual, esto hace que el
servicio s brindado no
garantice un buen servicio
efectuando la insatisfacción
en los ciudadanos” (EC2)
“Actualmente, solamente
WhatsApp, YouTube,
Facebook, que facilita la
comunicación, información
e intercambio” (EC3).
“Solamente algunas
instituciones cuentan con
mesa de partes virtual como
parte de gestión institucional
y no como implementación
de la política de estado”
(EC3).
“Correo, Facebook,
WhatsApp porque está al
alcance de la población de
manera gratuita” (EC4).
“Existe escasos instituciones
que cuentan con servicio de
mesa de partes
principalmente son colegios
de mayor población de
buenos ingresos económicos
recaudados” (EC4).
“Los más utilizados en el
Perú tenemos lo que es el
Facebook, WhatsApp,
Telegram, Twitter entre
otros que se utiliza para
publicidad de intercambiar
imágenes, documentos y
otros similares a lo
señalado” (EC5).
“Estas redes no sirve para
cumplir con la atención al
público en la gestión
documentarias debido que no
están diseñados para una
gestión documentaria como
mesa de partes virtual”
(EC5).
Nota. Hallazgos encontrados en los entrevistados sobre sobre
tecnologías digitales y la gestión documentaria, elaboración
propia (2024).
Discusiones
Referente al objetivo general de estudio
analizar experiencias de servicio digital en la
gestión documentaria en instituciones educativas
públicas, se logró obtener los resultados que el
servicio digital es cada vez mejor hacia los usuarios
en la gestión documentaria, una forma de interacción
y comunicación global no presencial utilizando
dispositivos e internet que ahorra tiempo y economía,
que reduce impresión de documentos
direccionándose a la eficiencia en la atención , donde
la calidad de servicio varía de acuerdo a la región y
políticas gubernamentales . Por otro lado, manifiestan
que aún no se observa la implantación de un servicio
automatizado y sincrónico en el trámite
documentario, hay entidades educativas que
continúan presentados documentos en físicos y a la
vez son desatendidos por el Estado generando la
insatisfacción en los usuarios por el servicio digital
bajo y regular.
Con los hallazgos duales obtenidos se contrasta
con las indagaciones anteriores realizados por Fadwa
& Mohamed (2023). Manifiesta que los servicios
digitales a través de tecnologías han permitido a los
usuarios ahorrar tiempo, promover y fomentar la
buena transparencia y gobernanza. También Ye et al.
(2023). Informa que el servicio digital está en camino
de implementación, aún no hay un buen servicio de
interacción en línea a los usuarios en entidades
públicas educativas. Por otro lado, Coral & Bernuy
(2022). Hace conocer dificultades que ocurre en la
Pacotaipe-Delacruz, R. & Rondon-Morel, R. (2024). Experiencias del Servicio Digital en Gestión Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas del Perú. Revista
Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 17(2), 258-267. https://doi.org/10.37843/rted.v17i2.506
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Experiencias del Servicio Digital en Gestión
Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas
del Perú.
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gestión administrativa y tecnología, como, el impacto
negativo en la ejecución de los procesos.
El resultado obtenido está sustentado en de
Risco & Arias (2023). Quien define al servicio digital
como la prestación de servicios a los usuarios que
reducen los costos, garantizando la atención
oportuna, creando interacciones inteligentes.
Asimismo, se obtiene un alto valor público en tiempo
real (Mergel, et al., 2019). Esto hará que los
documentos fluyan más fácilmente en su
organización y le permitirá conservarlos por más
tiempo (Sternad et al., 2023).
Referente al objetivo específico 1, describir
sobre la accesibilidad digital en la gestión
documentaria; se muestra que cada vez más está
mejorando la accesibilidad digital en la gestión
documentaria con libertad de conectarse de cualquier
parte facilitando cruzar información en menos
tiempo; Por otra parte, también se aprecia que la señal
de internet es pésima, especialmente en zonas rurales
donde manifiesta que no todas las atenciones son
rápidas.
Con los hallazgos bivalentes obtenidos se
contrasta con las indagaciones anteriores realizados
por Mendoza et al. (2023). Expresa que los
estudiantes enfrentan dificultades al acceso a
tecnologías apropiados, a la conectividad estable de
internet afectando de manera negativa en el
rendimiento académico y a la participación activa en
línea. Asimismo, hay desigualdad en la atención
referente a la energía y a la conectividad en
quehaceres educativos de los peruanos (Mendoza et
al., 2023), donde existe baja conciencia de seguridad
en el acceso digital por falta de normas que regulen
(Lor et al., 2023).
El resultado obtenido está sustentado por Bruna
et al. (2023). Que define a la accesibilidad digital
como acceso a dispositivos, competencias digitales e
internet de calidad que puede ser de manera
sincrónica o asincrónica el intercambio e
interacciones digitales. Una necesidad global de
acceder para toda persona en cualquier momento
(Ortiz, 2019). Por otra parte, la accesibilidad ha
ignorado la cantidad de personas que padecen de
problemas cognitivos (Kaarakainen & Saikkonen,
2023).
Referente al objetivo específico 2, que es
describir el uso de tecnologías digitales en la gestión
documentaria, los entrevistados señalan que utilizan
redes sociales gratuitas como WhatsApp, Facebook,
Instagram, Google Drive, correo electrónico y
Twitter para interactuar, agilizar, publicar y
almacenar información. Sin embargo, ponen en
conocimiento que hay pocas instituciones educativas
que cuentan con una plataforma de mesa de partes
virtual. Además, expresan que las redes sociales
mencionadas no son tan eficaces para la atención al
público como lo es una plataforma de mesa de partes
virtual. Muchas veces, estas redes sociales sirven para
pasar tiempo en vano, generando insatisfacción en los
usuarios.
Los resultados bivalentes obtenidos se
contrastan con investigaciones anteriores realizadas
por Botero, et. al (2023). Estos autores manifiestan
que las herramientas tecnológicas tienen
características de flexibilidad, cobertura y
accesibilidad en todos los sectores educativos. Sin
embargo, raras veces se implementan las TIC en la
participación social debido a su alto costo, la falta de
decisiones políticas y la insuficiente experiencia del
personal responsable de interactuar con los usuarios
(Sergio et al., 2023). Asimismo, Slijepčevi (2023)
observa que los usuarios se han vuelto muy
dependientes de dispositivos como celulares, pasando
más tiempo utilizando servicios públicos digitales.
El resultado obtenido está sustentado por
Kahrović & Avdović (2023), define la tecnología
digital como herramientas, aplicaciones y algoritmos
por medio de los cuales los bienes digitales se analiza,
crea, comparte y se utiliza de manera eficiente.
Permite a las personas desenvolverse en un espacio
global y ubicuo por medio de redes sociales sin
límites de tiempo (Sasot, 2020), para dar respuesta
inmediata a los usuarios de hoy (Kiroff & Puolitaival,
2021).
Finalmente, los hallazgos positivos y negativos
de la experiencia vivida por los entrevistados hacen
conocer varias áreas para futuros estudios. Sería
valioso investigar cómo la capacitación y el soporte
técnico pueden mejorar la implementación y el uso de
servicios digitales en la gestión documental. Además,
examinar cómo las políticas gubernamentales pueden
adaptarse para reducir las desigualdades en la
infraestructura tecnológica, especialmente en áreas
rurales, podría ser útil. Un enfoque longitudinal
también podría proporcionar una visión más
completa de cómo las experiencias con el servicio
digital cambian con el tiempo y con las mejoras en la
infraestructura. Además, estudios con muestras más
amplias podrían validar estos hallazgos y ofrecer una
comprensión más general de las experiencias con el
servicio digital en el contexto educativo
Pacotaipe-Delacruz, R. & Rondon-Morel, R. (2024). Experiencias del Servicio Digital en Gestión Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas del Perú. Revista
Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 17(2), 258-267. https://doi.org/10.37843/rted.v17i2.506
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Experiencias del Servicio Digital en Gestión
Documentaria de las Instituciones Educativas Públicas
del Perú.
265
Conclusiones
El avance en la integración del servicio digital
para la gestión de documentos en las instituciones
educativas públicas en Perú ha permitido mejoras
notables en términos de eficiencia operativa y
reducción de costos asociados. Las herramientas
digitales han facilitado la comunicación y disminuido
la necesidad de documentos físicos. Sin embargo,
persiste una brecha significativa en la
implementación de sistemas completamente
automatizados y sincronizados, lo que sigue
generando frustración entre los usuarios. Las
variaciones en la calidad del servicio reflejan
disparidades regionales y deficiencias en las políticas
gubernamentales. Para optimizar la experiencia del
usuario y la eficiencia general, es esencial que las
instituciones educativas continúen avanzando hacia
la digitalización integral y la mejora de sus procesos
documentales.
La capacidad de acceder a los servicios
digitales en la gestión documentaria ha mostrado
avances positivos, permitiendo a los usuarios
conectarse desde diversas ubicaciones y manejar la
información con mayor agilidad. No obstante, las
dificultades persistentes en la calidad de la señal de
internet en áreas rurales siguen limitando la
efectividad del servicio. Estas disparidades en la
conectividad resaltan la urgencia de mejorar la
infraestructura tecnológica para garantizar un acceso
uniforme y eficiente a los servicios digitales,
independientemente de la ubicación del usuario.
El uso de tecnologías digitales, como redes
sociales y plataformas en línea, ha mostrado ser
beneficioso en la gestión documentaria,
proporcionando medios para la interacción y el
almacenamiento de información. Sin embargo, la
falta de plataformas específicas para la gestión
documental y la inadecuación de estas tecnologías
para la atención al público destacan que, aunque
útiles, no siempre satisfacen los requisitos necesarios
para una gestión eficaz. Por lo que la carencia de
plataformas adecuadas para esta función subraya la
necesidad de desarrollar e implementar soluciones
tecnológicas más específicas y adecuadas en el
ámbito educativo, con el fin de mejorar la calidad del
servicio y la satisfacción del usuario.
Se recomienda que futuras investigaciones se
enfoquen en analizar cómo la capacitación y el
soporte técnico pueden mejorar la implementación de
servicios digitales en la gestión documental. Será
importante investigar cómo las políticas
gubernamentales pueden adaptarse para abordar las
desigualdades en la infraestructura tecnológica,
especialmente en áreas rurales. Además, se sugiere
realizar estudios longitudinales para examinar cómo
las experiencias con el servicio digital evolucionan a
lo largo del tiempo y con las mejoras en la
infraestructura. Finalmente, investigaciones con
muestras más amplias pueden proporcionar una
comprensión más generalizada de las experiencias
con el servicio digital en el ámbito educativo.
Agradecimientos
Agradecer a la Universidad César Vallejo- Perú, por
la dar la oportunidad de continuar estudiando el
doctorado en educación; Asimismo agradecer a la
tutora Sonia Lidia Romero Vela, por encaminar de
manera oportuna y con profesionalismo en la
elaboración del presente artículo.
Declaración de Conflictos de Intereses
Los autores declaran no tener ningún conflicto
de interés.
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