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Sistema de Garantía de Calidad en Escuelas de Aeronáutica Civil
Quality Assurance System in Civil Aeronautics Schools
La implementación de un Sistema de Garantía de Calidad incrementa la competitividad
creciente entre los Centros de Instrucción de Aeronáutica Civil, en busca de mejorar la
eficacia de los profesionales aeronáuticos en un ámbito competitivo y reducido que tenemos
en nuestro país en la actualidad. El objetivo del ensayo propone una estructura para la
mejora continua en la formación de profesionales del ámbito aeronáutico, que cumpla con
los requisitos básicos de la ISO9001:2015, como también de la normativa utilizada en
aeronáutica civil. Se aplicó la el método analítico-deductivo, paradigma humanista, enfoque
cualitativo, de tipo interpretativo y con diseño narrativo de tópico, examinando fuentes de
información primarias y secundarias, obteniéndose una propuesta de estructura básica de
control y mejora de procesos, para ser aplicados en centros de instrucción aeronáutica que
permita concientizar el compromiso de mejorar políticas y procesos educativos, con una
formación integral para el desarrollo y perfeccionamiento de la educación en aviación civil.
Palabras clave: Calidad, aeronáutica, centros de instrucción aeronáutica, implementación
¹Centro de Investigaciones
Aeronáuticas UMSA
¹https://orcid.org/0000-0002-8927-9401
¹Bolivia
Mamani-Chuquimia, O. (2023). Sistema de
Garantía de Calidad en Escuelas de
Aeronáutica Civil. Revista Tecnológica-
Educativa Docentes 2.0, 16(1), 12-18.
https://doi.org/10.37843/rted.v16i1.363
O. Mamani-Chuquimia, "Sistema de
Garantía de Calidad en Escuelas de
Aeronáutica Civil", RTED, vol. 16, n.° 1,
pp. 12-18, may. 2023.
https://doi.org/10.37843/rted.v16i1.363
Oscar Mamani-Chuquimia¹
29/mayo/2023
Implementing a Quality Assurance System increases the growing competitiveness among
the Civil Aeronautics Instruction Centers, seeking to improve the effectiveness of
aeronautical professionals in the competitive and reduced environment we have in our
country today. The essay's objective proposes a structure for continuous improvement in
the training of professionals in the aeronautical field, which meets the basic requirements
of ISO9001:2015, as well as the regulations used in civil aeronautics. The analytical-
deductive method was applied, humanist paradigm, qualitative approach, interpretive type,
and topic narrative design, examining primary and secondary sources of information,
obtaining a proposal for a basic structure of control and process improvement, applied in
aeronautical instruction centers that allow raising awareness of the commitment to improve
educational policies and processes, with comprehensive training for the development and
improvement of education in civil aviation.
Keywords: Quality, aeronautics, aeronautical training centers, implementation.
18/enero/2023
18/mayo/2023
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Mamani-Chuquimia, O. (2023). Sistema de Garantía de Calidad en Escuelas de Aeronáutica Civil. Revista Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 16(1), 12-18.
https://doi.org/10.37843/rted.v16i1.363
Sistema de Garantía de Calidad en Escuelas de
Aeronáutica Civil.
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Introducción
La implementación de un Sistema de Garantía
de Calidad incrementa la competitividad creciente
de los Centros de Instrucción en Aeronáutica Civil
en busca de mejorar la formación de profesionales
en un ámbito tan competitivo y reducido. La
aeronáutica se caracteriza por sus grandes avances
en el campo tecnológico, el diseño y fabricación de
aeronaves. Centrándose en la digitalización de
diferentes sistemas para optimizar sus operaciones,
pero otro de los campos que ha evolucionado a la
par es el de la educación o instrucción aeronáutica
como se lo conoce, llevando a cabo estos objetivos
estratégicos, con el propósito de entregar a sus
clientes un servicio que le satisfaga sus necesidades
de aprendizaje técnico, acorde al avance de la
aviación comercial actual.
En la actualidad, pocos son centros de
instrucción en aeronáutica civil que han
desarrollado un sistema de garantía de calidad
adecuado, veraz y efectivo, limitándose en su
mayoría a cumplir lo mínimo requerido en su
normativa, esto solo con el fin de poder mantener
sus certificados de operación, ya que muchas veces
no comprenden los beneficios de una buena
aplicación de un método de mejora, considerándolas
en muchos casos incluso innecesarias y costosas. Es
por eso, que este articulo pretende convertirse en
una guía de implementación de este tipo de
perfeccionamientos en los procesos educativos,
ofreciendo una descripción de cada uno de los
puntos necesarios en la ejecución y sus avances. En
la actualidad un control de los resultados de la
instrucción significa tener un alto grado de
excelencia en sus procesos internos.
El incremento de los centros de instrucción en
aeronáutica ha ido generando competencias entre
ellas en un entorno globalizado, lo que ha resultado
en que las autoridades aeronáuticas de cada país
exijan la implementación sistemas de garantía de
calidad respecto a la instrucción técnica aeronáutica
que imparten. Este artículo, analiza las
características específicas de estas exigencias con
relación al aseguramiento de la efectividad de la
instrucción, aplicado a los centros de instrucción de
aeronáutica civil con un alcance acorde a lo
requerido por la normativa aeronáutica local, todo
esto con relación a los requisitos de garantía de la
efectividad de la instrucción de un CIAC y a la
normativa base ISO 9001:2015. Fruto de
experiencias obtenidas en la ejecución de estos
procesos de mejora en una escuela de formación de
técnicos de mantenimiento reconocido en Bolivia,
se establecen metas principales a conseguir, para
mantener la máxima satisfacción posible de sus
clientes y otras partes interesadas, promoviendo la
calidad del servicio a través del cumplimiento total
de los requisitos reglamentarios, legales y otros
complementarios que se requieran.
Este ensayo se realizó a partir de la aplicación
de una investigación documental, que según Baena-
Paz (2017) es “…una técnica que consiste en la
selección y recopilación de información por medio
de la lectura y crítica de documentos y materiales
bibliográficos, de bibliotecas, hemerotecas, centros
de documentación e información” (p. 69). Esta
revisión literaria y normativa, se efectuó
recopilando información específica para obtener un
marco referencial aplicándose un método analítico,
que Jurado-Rojas (2002) lo concibe como “… la
observación y examen de hechos. Este método
distingue los elementos de un fenómeno y permite
revisar ordenadamente cada uno de ellos por
separado” (p. 2), además se utilizó el método
deductivo que según Münch-Galindo & Ángeles
(2009 “el método consiste en obtener conclusiones
particulares de una proposición general” (p. 16). Las
fuentes de información primaria y secundaria
revisados consistieron en libros, revistas científicas,
tesis, trabajos inéditos y normas aplicables a
sistemas de garantía de calidad con el uso de fichas
bibliográficas de libros, fichas electrónicas y de
internet a partir de blogs especializados.
Desarrollo
Dentro en ámbito aeronáutico, la ejecución de
un sistema de garantía de calidad y de
retroalimentación, es mandatorio para los Centros
de Instrucción de Aeronáutica Civil, a partir del
establecimiento de procedimientos de instrucción y
entrenamiento que cumplan una estructura
propuesta por la normativa, a continuación
desarrollaremos los puntos de aplicación más
importantes, fruto de una revisión literaria
exhaustiva de diferentes posturas que se
propusieron en su implementación, y de las
experiencias obtenidas en la ejecución de este tipo
de mejoramiento en un CIAC.
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Políticas, Estrategias y Objetivos de Calidad
La política de calidad debe ser una descripción
clara, concreta y debe definir los objetivos asociados
a ella, estableciendo las estrategias necesarias con el
fin de alcanzarlos, en esta parte la escuela de
aviación civil instituirá políticas claras de lo que se
quiere alcanzar, a manera de instaurar un punto de
referencia para dirigir una centro de instrucción
buscando determinar los resultados que se desea
alcanzar, así también conforma un marco de
referencia en la definición de los objetivos
propuestos, y plantear las futuras revisiones de estos
procesos una vez alcanzadas las metas, que en el
trascurso del tiempo, se lo conoce como “mejora
continua”.
Los objetivos de calidad deben ser alcanzables
y coherentes con las políticas asociadas a la
consigna de la mejora continua, es importante que
estos objetivos deban ser medibles, renovables en el
tiempo y debidamente archivados y controlados
como parte del historial del progreso implementado.
En cuanto a las estrategias de calidad, López
et al. (2020) diseña en su investigación sobre
estrategias en la mejora de servicios hacia la mejora
en la satisfacción de sus clientes, las brechas que
existen en la mejora de la satisfacción, así como las
estrategias de fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía con el cliente, como metas
hacia la mejora del servicio, a fin de obtener una
repercusión positiva del usuario y/o cliente.
Las estrategias de calidad entonces buscan
“…mejorar la satisfacción del cliente mediante
estrategias de calidad de servicio” (López et al.,
2020, p. 2). Aplica además preguntas a su
problemática tales como ¿De qué manera las
estrategias de calidad de servicio mejoraran la
satisfacción del cliente?
Dentro la elaboración de las políticas,
estrategias y objetivos de calidad en la institución
académica, el gerente principal es responsable de
asegurar que la integridad del sistema a implementar
se mantenga, cuando se planean e implementan
cambios que afecten a la eficacia y deben verificar
que a momento de planificar cómo lograr concretar
los resultados de mejora, la institución determine al
menos:
• Qué se va a hacer.
• Qué recursos se requerirán.
• Quién será responsable.
• Cuando se finalizará.
• Cómo se evaluarán los resultados.
Todo esto necesitará ser revisado y
actualizado en el tiempo, en función al
cumplimiento de los objetivos y/o cambios en las
estrategias aplicadas, en busca del cumplimiento de
sus políticas de calidad.
Calificaciones, Capacitación y Responsabilidades
del Responsable de Calidad
De acuerdo con el reglamento aeronáutico, el
centro de instrucción debe designar a una persona o
grupo de personas para el monitoreo del sistema de
garantía de calidad, con el fin de asegurar el
cumplimiento de los requisitos establecidos en la
reglamentación sobre centros de instrucción de
aeronáutica civil (DGAC, 2021).
Aquel que realice las funciones de
responsable de calidad en un centro de instrucción
para el monitoreo del Sistema de Garantía de la
Calidad (SGC), entre sus funciones principales,
deberá verificar si los requisitos establecidos por el
CIAC y por la regulación aeronáutica, se aplican de
manera apropiada a partir del monitoreo de todo el
ámbito de la instrucción.
Según el sitio web de Quality by Design
(2018), el personal calificado en la implementación
y mantenimiento de un sistema de calidad “… es tan
importante como la calificación de equipos,
sistemas y áreas, pues también es un requisito
indispensable para a demostración de la
confiabilidad de los procesos”.
Sistema de Garantía de Calidad
Los beneficios de la implementación de un
sistema de garantía de calidad en un centro de
educación superior según (Deus, 2014), se puede
concluir que aquellos centros que tienen implantado
el SGC muestran mayor facilidad para diseñar
nuevos títulos, una capacidad adecuada para
implantarlos, una madurez en el proceso de
seguimiento de los mismos y demuestran una gran
seguridad y garantía en la renovación de la
acreditación de sus títulos (p. 32).
Sistema de Retroalimentación
Según Toranzos (1996), para toda institución
es vital conocer la información real y pertinente
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sobre el desempeño y sus resultados, esto permite
tomar acciones modificatorias en el modo de operar
y reorientar de manera adecuada sus acciones “En
términos de teoría de sistemas a este fenómeno se lo
denomina «retroalimentación» o «feedback»” (p.
72). Un sistema de retroalimentación debe asegurar
que la efectividad de las acciones correctivas es
inmediata, y que especifique al responsable de
subsanar las mismas en cada no conformidad
hallada, detallando el procedimiento que se siguió,
como se realizó y si se encuentra en el plazo
establecido para su verificación y análisis dentro el
proceso de retroalimentación.
Documentación
Desde el punto de vista de la calidad
documental, Molina (1998) considera que “por lo
que respecta al entorno documental, hemos de
manifestar el vacío científico e institucional con que
nos encontramos a la hora de acometer las tareas
tradicionales desde la nueva perspectiva de la
calidad” ( p. 173). A partir de esta concepción, es
necesario incluir toda documentación requerida, no
solo la exigida por la regulación, sino la
documentación que la institución determina como
necesaria para la eficacia del Sistema de Garantía de
Calidad (SGC), estas deben ser consideras entre sus
principales procesos y evidenciables en pro del
desarrollo de la mejora constante de un proceso de
garantía de calidad.
Programa de Auditorías del Sistema de Gestión de
Calidad
Un programa de auditoria consiste en un plan
base del equipo auditor relativo al centro de
instrucción como entidad a verificar, considerando
su tamaño en la realización de la auditoria, aquí se
designan las tareas de los miembros auditores y el
tiempo necesario en completarlo. Valencia et al.
(2020) define:
Un programa de auditoría es un conjunto de
instrucciones que el auditor y los miembros de su
equipo deben seguir para la ejecución adecuada de la
auditoría. Después de preparar un plan de auditoría, el
auditor asigna el trabajo y prepara un programa que
contiene los pasos que el equipo de auditoría debe
seguir mientras realiza una auditoría. Por lo tanto, un
auditor prepara un programa que contiene información
detallada sobre varios pasos y procedimientos de
auditoría que debe seguir la auditoría. (p. 9)
Entonces un programa de auditorías son
acuerdos de realización de una o más auditorias
planificadas con relación a una frecuencia o periodo
de tiempo determinado. Están dirigidas hacia un
propósito específico con relación a la verificación
de los procesos establecidos en el funcionamiento
del centro de instrucción aeronáutica, y deben
incluir un detalle de las acciones debidamente
estructuradas y planificadas a fin de garantizar el
correcto desarrollo de los requisitos necesarios para
sustentar los procedimientos aplicables.
Inspecciones de Calidad
Las inspecciones de calidad constituyen
procesos fundamentales de mantenimiento de la
efectividad en los ser servicios, según Lobo (2019)
en su libro, define la inspección como el:
Conjunto de actividades tales como medir, examinar,
probar o verificar una o más características de una
entidad, y comparar los resultados con los requisitos
especificados con el fin de determinar si se obtiene el
cumplimiento para cada una de esas características.
(p.23)
Las inspecciones de calidad entonces son una
muestra del momento de la institución, ya que no
considera el antes o después, midiéndola con la
normativa del momento para descubrir posibles
diferencias con relación a la misma, estas
inspecciones no son una medición de la eficiencia o
eficacia de un sistema en particular, solo se
concentra en la misma inspección del momento.
Entonces, las diferentes áreas del centro de
instrucción están obligados a permitir y dar todas las
facilidades necesarias, a los inspectores de calidad
que inspeccionen la organización en cualquier
momento, con el fin de asegurarse de la
aplicabilidad del sistema de garantía de calidad en
relación con la verificación del cumplimiento de la
normativa aplicable.
Uno de los requisitos importantes que asegure
una inspección de calidad efectiva y veraz es la de
permitir el acceso irrestricto a los inspectores
asignados, a las diferentes áreas del centro de
instrucción auditada. La emisión escrita de todos los
pasos del proceso de auditoría, incluidos las no
conformidades, observaciones que se hallen en el
mismo, así como las posteriores recomendaciones,
son de suma importancia en el registro documental
del proceso verificado, ya que estos serán base par
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la preparación y definición del plan de acción
correctiva (PAC), este término según la página web
de Creately (2021) se define a modo de:
Un plan de acción correctiva es un documento que
describe los pasos a seguir para rectificar una tarea, un
proceso, un producto, un servicio o el comportamiento
de un empleado defectuosos. El plan de acción detalla
la situación problemática, las posibles causas de fondo
y las medidas correctoras que deben seguirse y
aplicarse. (párr. 5)
El mismo debe ser entonces, real y preciso en
su planteamiento de parte de los responsables del
aérea afectada, dentro el periodo que se otorgue para
levantar las observaciones.
Auditoría
Para el autor Barrios (1999) considera que:
Una auditoria de calidad se lleva a cabo a partir de un
análisis ordenado, secuencial y objetivo concentrado en
los análisis dirigidos a distintos campos como ser: el
sistema de calidad, los procesos de trabajo recogidos
del sistema y el producto resultado de los procesos. (p.
65)
La auditoría entonces es una herramienta
estratégica para el relevamiento de la información
de la dirección en función de la observación y
análisis, en pro de la mejora de los procedimientos
de calidad existentes, evaluados en esta instancia
critica.
Tal como concluye Barrio (1999) “la
información extraída de la auditoria de los sistemas
de calidad proporcionará un medio de detectar las
áreas potenciales de mejora, permitiendo la
asignación eficaz los recursos disponibles” (p.66).
Por lo que es de extrema importancia para la
institución o centro de instrucción aeronáutica.
Auditores
Según Rojas (2022) en su blog de LinkedIn:
El auditor de calidad ya sea que nazca, se forme durante
su trayectoria profesional, o sus cualidades provengan
de una combinación de ambos escenarios, emplea todas
sus cualidades para la consecución de los objetivos de
auditoría. Al fin de cuentas, un auditor es un "buscador"
y el que busca, encuentra”. (p.30)
De acuerdo con las normas ISO, los futuros
auditores deben realizar un curso de 40 horas
mínimamente. Posterior al mismo, deberán asistir a
un auditor de soporte o auditor junior,
acompañándolo como guía en su formación de
experiencia durante varias auditorías, con el fin de
ganar, experiencia, aptitudes y habilidades para
conducir auditorías de manera exitosa (Rojas,
2022).
Auditores Independientes
Los auditores independientes son aquellos que
no están involucrados en las áreas o actividades
diarias a ser auditadas, así mismo los auditores
independientes pueden pertenecer al equipo de
calidad de la institución o estar terciarizados con
auditores externos. En todos los casos para asegurar
la independencia de los auditores, el responsable de
calidad no considerará dentro de su equipo a
personal relacionado con las actividades de las
diferentes áreas auditadas, en caso de auditores
externos se debe asegurar que estos conozcan las
características y particularidades de instrucción de
la institución aeronáutica como parte de la
familiarización con terceros.
Cronograma de Auditoría
Un cronograma de auditorías es el documento
de trabajo detallado, que se constituye en una guía
para la ejecución de los programas de auditoría
interna a desarrollar por el Sistema de Gestión de
Calidad, debe ser flexible y considerar la inclusión
de auditorías no programadas DGAC, 2022, p. 5).
El cronograma de auditorías también una
herramienta muy importante presentada como un
documento impreso o de una aplicación digital, en
cualquier caso, el cronograma incluye una lista de
actividades para auditar en un periodo de doce (12)
meses, constituyéndose en una guía de auditorías
internas y externas de programación de actividades
en el tiempo.
Seguimiento y Acciones Correctivas
De acuerdo con Salas-Perea et al. (1997) el
monitoreo o seguimiento del proceso de gestión de
calidad se define como “…el proceso sistematizado
de recolección de información y de análisis, para el
seguimiento (acompañamiento) de un proceso de
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trabajo-aprendizaje” (p. 30). Por lo tanto, en un
proceso donde se va analizando como va marchando
el proceso en base a la problematización en
correspondencia a los objetivos propuestos para
garantizar el lineamiento técnico en busca de la
situación deseada.
Mientras que, según Torres (2019), en su blog
considera que “las acciones correctivas representan
una propuesta de mejora que planteas como
consecuencia de haber estudiado la CAUSA de una
no conformidad detectada en tu organización” (párr.
1). En tal caso, es una solución que ha sido analizada
y que se propone para descartar la CAUSA de un
ítem abierto o no conformidad, atacando siempre la
raíz de la no conformidad encontrada. Finalmente,
el monitoreo es esencialmente, el proceso de
investigar y evaluar los resultados de la efectividad
y de las soluciones dadas, en de forma constante y
de acuerdo con la política de calidad establecida a
un inicio.
Revisión de la Dirección y Análisis
La revisión de los resultados y análisis por la
dirección o gerencia principal, según la página web
de la Escuela Europea de Excelencia (2022), tiene
que revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de
la empresa a intervalos planificados, ya que se tiene
que asegurar la idoneidad, la adecuación, la
eficiencia y la alineación continuas con la dirección
estratégica de la empresa.
La dirección del Centro de instrucción contará
con una organización estructurada en niveles
jerárquicos y de supervisión, que sean ocupados por
personal con formación probada, no solo
académica, ya que debe cumplir con requisitos de
experiencia para asegurar un alto grado de
conocimiento y experiencia dentro el proceso de
instrucción. Además debe estar acorde al tamaño de
la organización y abarcar todo el proceso de
planificación, supervisión, monitoreo y control del
Sistema de Garantía de Calidad establecidos en la
reglamentación aeronáutica aplicable más reciente.
Mejora Continua
Uno de los conceptos más antiguos sobre la
mejora continua, es el de Harrington (1993), “la
mejora continua se trata de mejorar un proceso,
cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y
adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del
tipo de asignación que le otorgue el empresario y del
proceso” (p. 173). La Gerencia principal, estará
firmemente comprometida con la mejora continua
de la eficacia del SGC implantado en la institución,
mediante la aplicación y actualización constante de
la política de calidad, sus objetivos y estrategias, y
de la manera en la que se encaró las acciones
correctivas, el proceso de análisis, la
retroalimentación hasta el cierre final de los ítems
observados.
Registros de Calidad
La Unidad Administrativa de Aeronáutica
Civil de Colombia (2021), considera que “Los
registros constituyen información esencial que
permite analizar y determinar la causa raíz de no
conformidades, a fin de determinar las áreas en las
que existe falta de cumplimiento y poder realizar las
acciones necesarias” (p. 8). Así mismo los
responsables de calidad serán los encargados de
mantener los resultados de auditorías de calidad y
las documentarán de manera sistematizada,
completa y accesible para las verificaciones que se
requieran en el futuro.
Los registros son conservados por un período
de tres (3) años, en un lugar seco con condiciones
que eviten su deterioro y que prevengan su pérdida
por sustracción, daño ambiental o accidental,
convirtiéndose en evidencia de procesos anteriores
realizados, para justificar el cumplimiento y
monitoreo constante de las soluciones que se
aplicaron para resolverlos en el tiempo.
Conclusión
Después de haber realizado una revisión
teórica y minuciosa de los procesos de
implementación de sistemas de gestión de calidad
generales, que fortalecen la administración y control
de información, como los procedimientos
indispensables hacia una mejora continua en la
formación de profesionales en aeronáutica, se logró
establecer una estructura básica a fin de poner en
práctica, la mejora de procesos por parte de las
escuelas de aviación civil. La adopción de una
política, objetivos y estrategias apropiadas,
claramente definidas y difundidas a todos los
niveles de la organización, son necesarias y se
describen para el cumplimiento armonizando de lo
requerido en las regulaciones aeronáuticas
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aplicables a escuelas de aeronáutica civil, mismas
que consideran también, aspectos complementarios
con base en la norma ISO:9001:2015.
Se alcanzó a aclarar varias definiciones
propias de la regulación aeronáutica, a partir del
desglose de términos utilizados en diversos sistemas
de gestión de calidad. Esto ampliará el significado
de cada una de ellas desde la perspectiva usada en
aviación, orientadas a la aplicación en centros de
instrucción de aeronáutica civil, que
definitivamente impulsaran el establecimiento de
niveles de compromiso mayores a niveles
gerenciales de dirección, para una perspectiva de
comprensión de los beneficios asociados al
perfeccionamiento continuo de sus procesos, que se
traducen en ahorros significativos en los costos,
mejora de la calidad educativa y un adelanto
competitivo en el campo de formación de personal
aeronáutico en general.
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