Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina
Quality of Educational Services and Student Satisfaction in Virtualized Courses of an
Andean University
Un pilar históricamente descuidado de la sociedad es la educación. La dificultad que enfrentan
las universidades peruanas se manifiesta en una variedad de formas, que incluyen transferencias
de financiamiento limitadas, bajos estándares académicos, baja calidad de la investigación y
falta de interés en desarrollar proyectos colegiados de responsabilidad social, entre otros. El
objetivo de este estudio fue identificar la relación entre la calidad de los servicios educativos y
la satisfacción de los estudiantes en cursos virtualizados o adaptados en una universidad pública
del Perú en el año 2020. La investigación se fundamentó bajo en el método inductivo, paradigma
positivista, con enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, tipo correlacional y corte
transversal. El universo estuvo conformado por 170 sujetos, estudiantes de pregrado de la
Universidad Nacional Autónoma Altoandina de Tarma. La técnica utilizada fue la recolección
de información obtenida a través de un cuestionario sobre la calidad de los servicios educativos
y la satisfacción de los estudiantes. Las pruebas confirmaron la presencia de una correlación
significativa entre las variables Calidad de los servicios educativos y satisfacción estudiantil. La
correlación identificada fue de .790 que se tipifica como una correlación positiva considerable,
la probabilidad asociada es tr > t, p=.00<.05 (10> 1.654, p=.00<.05) por lo que esta correlación
es significativa. En conclusión, el nivel deficiente de la calidad del servicio está relacionado con
el nivel bajo de satisfacción de los estudiantes, lo mismo ocurre con el nivel bueno y alto.
Palabras clave: Calidad de los servicios educativos, satisfacción de los estudiantes, cursos
virtualizados.
¹Universidad Nacional Autonoma
Altoandina de Tarma
²Universidad Nacional Intercultural de la
Selva Central Juan Santos Atahualpa
³Universidad Continental
4Universidad Nacional del Centro del Perú
¹https://orcid.org/0000-0002-6320-0048
²https://orcid.org/0000-0003-1300-728X
³https://orcid.org/0000-0002-2304-3076
4https://orcid.org/0000-0003-3320-5064
¹Perú
²Perú
³Perú
4Perú
¹wperez@unaat.edu.pe
²yurisanchezsolis@gmail.com
³41581008@continental.edu.pe
4Jmunioz@uncp.edu.com
Pérez-Sullcaray, W., Sánchez-Solis, Y.,
Flores-Vilcapoma, L. & Muñoz-Rojas, J.
(2023). Calidad de Servicios Educativos y
Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina.
Revista Tecnológica-Educativa Docentes
2.0, 16(2), 5-14.
https://doi.org/10.37843/rted.v16i2.352
W. Pérez-Sullcaray, Y. Sánchez-Solis, L.
Flores-Vilcapoma y J. Muñoz-Rojas,
"Calidad de Servicios Educativos y
Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina",
RTED, vol. 16, n.° 2, pp. 5-14, nov. 2023.
https://doi.org/10.37843/rted.v16i2.352
Willian Pérez-Sullcaray¹, Yuri Sánchez-Solis², Luis Ricardo Flores-Vilcapoma³ y Julissa Karent Muñoz-Rojas4
29/noviembre/2023
A historically neglected pillar of society is education. The difficulty faced by Peruvian
universities manifests in various ways, including limited funding transfers, low academic
standards, low quality of research, and lack of interest in developing collegiate social
responsibility projects. This study aimed to identify the relationship between the quality of
educational services and student satisfaction in virtualized or adapted courses at a public
university in Peru in 2020. The research was based on the inductive and positivist paradigm,
with a quantitative approach, non-experimental design, correlational type, and cross-sectional.
The universe comprised 170 subjects, undergraduate students from the National Autonomous
University of Alto Andina of Tarma. The technique collected information through a
questionnaire on the quality of educational services and student satisfaction. The tests confirmed
the presence of a significant correlation between the variables Quality of educational services
and student satisfaction. The correlation identified was .790, classified as a considerable positive
correlation; the associated probability is tr > t, p=.00<.05 (10> 1.654, p=.00<.05) so this
correlation is significant. In conclusion, poor service quality is related to low student
satisfaction. The same is true with the good and high level.
Keywords: Quality of educational services, student satisfaction, virtualized courses.
23/octubre/2022
9/junio/2023
desde 5-14
Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de
Estudiantes en Cursos Virtualizados de una Universidad
Andina.
Pérez-Sullcaray, W., Sánchez-Solis, Y., Flores-Vilcapoma, L. & Muñoz-Rojas, J. (2023). Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina. Revista Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 16(2), 5-14. https://doi.org/10.37843/rted.v16i2.352
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Introducción
Un pilar históricamente descuidado de la sociedad
es la educación. La dificultad que enfrentan las
universidades peruanas se manifiesta en una variedad de
formas, que incluyen transferencias de financiamiento
limitadas, bajos estándares académicos, baja calidad de la
investigación y falta de interés en desarrollar proyectos
colegiados de responsabilidad social, entre otros. El
problema más relevante es el bajo nivel académico, ya
que en la mayoría de las universidades los profesores
están poco preparados y desmotivados, lo que se traduce
en un bajo nivel de desempeño de los estudiantes.
La Universidad Nacional Autónoma Altoandina.
ofrece un aula virtual, pero carece del soporte
administrativo requerido para su funcionamiento eficaz y
constante. Se desconoce la disponibilidad de acceso a
internet en los hogares de docentes y estudiantes, y el uso
de herramientas pedagógicas para la enseñanza no
presencial. Las dificultades han aumentado con la
implementación del aula virtual (Google Classroom) a
raíz de la pandemia de COVID-19, con estudiantes que
carecen de equipo y acceso a internet o desconocen el uso
de las herramientas tecnológicas. La educación no
presencial ha enfrentado críticas crecientes, planteando
interrogantes sobre si se debiesen haber suspendido todas
las actividades académicas. La transición a las clases
virtuales ha sido un desafío para toda la comunidad
universitaria, pero se espera que esta investigación ayude
a informar las decisiones en estos tiempos difíciles.
Por otro lado, como solución, primero, Duque &
Chaparro (2012) proponen una solución al problema
mediante un modelo para evaluar la calidad del servicio
educativo percibida, fundamentado en la teoría del
marketing de servicio y respaldado por investigaciones
anteriores. Luego, Cahuana (2016) sugiere que la
insatisfacción de los estudiantes puede ser abordada
mejorando la calidad de los servicios educativos en la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Finalmente,
Surdes et al. (2018) sugieren como solución la
identificación de áreas de mejora para aumentar la
satisfacción de los estudiantes, teniendo en cuenta
aspectos como la infraestructura, un trato respetuoso por
parte de los tutores y las oportunidades para el desarrollo
personal que ofrece la institución.
Finalmente, el propósito principal de este estudio
es identificar la correlación entre la calidad de los
servicios educativos y el grado de satisfacción de los
estudiantes en los cursos virtualizados o adaptados en una
universidad pública peruana en 2020. También, se
establecen objetivos específicos: en primer lugar, evaluar
la relación entre la calidad del profesorado y la enseñanza
y la satisfacción estudiantil; en segundo lugar, examinar
la conexión entre la calidad de la malla curricular y la
satisfacción en los cursos virtualizados; en tercer lugar,
explorar la correlación entre la calidad de los servicios de
tecnología y comunicación y la satisfacción estudiantil;
en cuarto lugar, evaluar cómo la calidad de los servicios
de administración y organización impacta la satisfacción;
y finalmente, investigar la relación entre la calidad de los
servicios de apoyo institucional y la satisfacción de los
estudiantes.
Metodología
Se realizó una investigación que se enmarcó en el
paradigma positivista, debido a que es un enfoque de la
investigación científico basado en la premisa de que los
sentidos proporcionan una imagen fiable del mundo
(Hernández-Sampierí et al., 2014). Asimismo, se
desarrolla bajo el método inductivo, que consiste en una
forma de razonamiento que implica formular
generalizaciones basadas en observaciones específicas y
experiencias individuales, según afirma (Hernández-
Sampierí et al., 2014). Asimismo, presenta un enfoque
cuantitativo, que es una estrategia de investigación que
busca recolectar y analizar datos numéricos con el fin de
comprender fenómenos y responder a preguntas de
investigación. También, presenta diseño no experimental,
debido a que se utiliza cuando el investigador no tiene
control directo sobre las variables independientes, según
el mencionado autor.
Finalmente, es un trabajo de tipo correlacional,
puesto que es un método de investigación que se utiliza
para determinar si existe una relación entre dos o más
variables cuantitativas, y de corte transversal, debido a
que tipo de investigación observacional en la que se
recogen datos de un grupo de sujetos en un punto
específico en el tiempo, según (Hernández-Sampierí et
al., 2014) (ver Figura 1).
Figura 1
Investigación no Experimental, Diseños Transeccionales
o Transversal, Correlacional.
Nota. Donde: M = Muestra de estudio. Ox, Oy = Variables de
estudio, r = Posible relación entre variables, elaborado por
Hernández-Sampierí et al., (2014).
La población, según Hernández-Sampierí et al.,
(2014), está constituida por el grupo total de individuos
que son el foco del estudio, en este caso, todos los
estudiantes de pregrado de la UNAAT. El tamaño del
Pérez-Sullcaray, W., Sánchez-Solis, Y., Flores-Vilcapoma, L. & Muñoz-Rojas, J. (2023). Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina. Revista Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 16(2), 5-14. https://doi.org/10.37843/rted.v16i2.352
Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de
Estudiantes en Cursos Virtualizados de una Universidad
Andina.
7
universo (Tabla 1) permite que el estudio considere como
muestra a toda la población; a todos los estudiantes de
pregrado de dicha Universidad.
Tabla 1
Tamaño de la Muestra.
ESCUELA
PROFESIONAL
CANTIDAD
PORCENTAJE
Escuela Profesional de
Administración de
Empresas.
61
35.9%
Escuela Profesional de
Ingeniería
Agroindustrial.
43
25.3%
Escuela Profesional de
Enfermería.
66
38.8%
TOTAL
170
100.0%
Nota. En la tabla, se muestra el tamaño de la muestra de la
investigación, elaboración propia (2022).
La técnica se refiere a los métodos y estrategias
utilizados para recolectar, analizar y presentar datos
en un estudio de investigación, según Hernández-
Sampierí et al., (2014). Para el caso de este trabajo,
se utilizó una encuesta que recoge información
estructurada de los participantes.
Las herramientas o instrumentos de investigación
son los medios que se actualizan para recoger, medir y
analizar datos en el proceso de investigación, según
Hernández-Sampierí et al., (2014). Para el caso de este
trabajo, la información recogida de datos se realizó de
forma virtual a través de formularios de Google. El enlace
a los formularios de Google, de elaboración propia, es
como sigue: https://n9.cl/iphaq
La técnica y su respectivo instrumento se
puede apreciar en la Tabla 2. Por esta técnica, se
entiende que la encuesta es una recopilación de datos
que busca obtener información (como actitudes,
opiniones, comportamientos) de un grupo de
personas. Se pueden realizar en diferentes formatos
(en persona, en línea, por teléfono, entre otros.) y
momentos (transversales o longitudinales).
Asimismo, el cuestionario, como herramienta, figura
como una recolección de datos consistente en
preguntas predefinidas para obtener respuestas
específicas de los participantes. Los cuestionarios
pueden ser estructurados (preguntas cerradas y
predefinidas) o semiestructurados (incluyendo
preguntas abiertas para respuestas más detalladas).
Tabla 2
Técnicas e Instrumentos de Recogida de Datos.
TÉCNICA
INSTRUMENTO
Encuesta
Cuestionario
Nota. En la tabla se muestra la técnica y el instrumento utilizado
en la investigación, elaboración propia (2022).
Un cuestionario puede diseñarse para recopilar
datos tanto cuantitativos como cualitativos. Los
cuestionarios cuantitativos suelen incluir preguntas
cerradas que generan datos numéricos, como
calificaciones en una escala o respuestas de opción
múltiple (Hernández-Sampierí et al., 2014). Por ello,
la meta es reunir la información de 170 estudiantes,
con el objetivo de tener una representación amplia y
diversa de la población estudiantil. Se aplicó un
cuestionario a 170 sujetos, estudiantes de pregrado
de la Universidad Nacional Autónoma Altoandina de
Tarma (muestra seleccionada).
Un análisis estadístico es esencial en un trabajo
de investigación, ya que permite entender los datos,
identificar tendencias y patrones, y probar hipótesis,
aunque el análisis específico puede variar
dependiendo de la naturaleza de los datos y las
preguntas de investigación, según Hernández-
Sampierí et al., (2014). Por ello, según la unidad de
análisis son los estudiantes de pregrado de la Universidad
Nacional Autónoma Altoandina de Tarma, y está
conformada de la siguiente manera:
• Estudiantes de la Escuela Profesional de
Administración de Empresas.
• Estudiantes de la Escuela Profesional de
Ingeniería Agroindustrial.
• Estudiantes de la Escuela Profesional de
Enfermería.
Resultados
En la Tabla 3, se muestra la relación categórica de
la calidad de los servicios educativos y la satisfacción de
los estudiantes, presentando en general que el bajo nivel
de calidad del servicio se relaciona con el bajo nivel de
satisfacción de los estudiantes, lo mismo sucede con el
nivel bueno y alto. Este resultado, acerca de la calidad de
los servicios, se puede apreciar en la Figura 2.
Pérez-Sullcaray, W., Sánchez-Solis, Y., Flores-Vilcapoma, L. & Muñoz-Rojas, J. (2023). Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina. Revista Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 16(2), 5-14. https://doi.org/10.37843/rted.v16i2.352
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Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de
Estudiantes en Cursos Virtualizados de una Universidad
Andina.
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Tabla 3
Calidad de los Servicios Educativos y Satisfacción
Estudiantil en una Universidad Pública del Perú, 2020.
Satisfacción
del
estudiante
Calidad de los servicios
educativos
Total
Mala
Regular
Buena
f
%
f
%
f
%
f
%
Bajo
3.5
1.8
-
-
5.3
Medio
-
-
21.8
12.4
58
34.1
Alto
-
-
1.2
101
59.4
103
60.6
Total
3.5
42
24.7
71.8
170
100.0
Nota. Esta tabla es el resultado de la categorización de las
puntuaciones originales de los instrumentos de medida,
elaboración propia (2022).
Figura 2
Calidad de los Servicios Educativos y Satisfacción
Estudiantil en una Universidad Pública del Perú, 2020.
Nota. Esta figura fue generada con los datos de la Tabla 3,
elaboración propia (2022).
En la Tabla 4 se muestra la relación categórica de
la dimensión docente y docente de la calidad de los
servicios educativos y la satisfacción de los estudiantes,
presentándose la relación fuerte positiva en los niveles
regulares de la dimensión docente y docente y el nivel
medio de satisfacción de los estudiantes, de igual forma
en los niveles bueno y niveles altos.
Tabla 4
Dimensión Profesor, Enseñanza y Satisfacción
Estudiantil en una Universidad Pública Peruana, 2020.
Satisfacción
del
estudiante
Dimensión: Profesor y
enseñanza
Total
Mala
Regular
Buena
f
%
f
%
f
%
f
%
Bajo
1.8
3.5
-
-
5.3
Medio
-
-
18.2
15.9
58
34.1
Alto
-
-
3.5
57.1
103
60.6
Total
1.8
25.3
72.9
170
100.0
Nota. Esta tabla es el resultado de la categorización de las puntuaciones
originales de los instrumentos de medida, elaboración propia (2022).
Figura 3
Dimensión Docente, Docente y Satisfacción Estudiantil
en una Universidad Pública del Perú, 2020.
Nota. Esta figura fue generada con los datos de la Tabla 4,
elaboración propia (2022).
La Tabla 5 muestra la relación categórica de la
dimensión malla curricular de la calidad de los servicios
educativos y la satisfacción de los estudiantes,
presentándose la relación positiva fuerte en los niveles
regulares de la dimensión malla curricular y niveles
medios de satisfacción de los estudiantes, de igual forma
en los niveles bueno y alto.
Tabla 5
Dimensión Curricular y Satisfacción Estudiantil en una
Universidad Pública Peruana, 2020.
Satisfacción
del
estudiante
Dimensión: Malla
curricular
Total
Mala
Regular
Buena
F
%
f
%
f
%
f
%
Bajo
5.3
-
-
-
-
5.3
Medio
5.3
28.8
-
-
58
34.1
Alto
-
-
8.8
51.8
60.6
Total
10.6
37.6
51.8
170
100.0
Nota. Esta tabla es el resultado de la categorización de las
puntuaciones originales de los instrumentos de medida,
elaboración propia (2022).
Pérez-Sullcaray, W., Sánchez-Solis, Y., Flores-Vilcapoma, L. & Muñoz-Rojas, J. (2023). Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina. Revista Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 16(2), 5-14. https://doi.org/10.37843/rted.v16i2.352
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Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de
Estudiantes en Cursos Virtualizados de una Universidad
Andina.
Figura 4
Dimensión Malla Curricular y Satisfacción Estudiantil
en una Universidad Pública del Perú, 2020.
Nota. Esta figura fue generada con los datos de la Tabla 5,
elaboración propia (2022).
La Tabla 6 muestra la relación categórica de la
dimensión tecnología y comunicación de la calidad de los
servicios educativos y la satisfacción de los estudiantes,
presentándose la relación fuerte positiva en los niveles
regulares de la dimensión tecnología y comunicación y
niveles medios de satisfacción de los estudiantes, de igual
forma en los niveles bueno y alto niveles.
Tabla 6
Dimensión Tecnología, Comunicación y Satisfacción
Estudiantil en una Universidad Pública del Perú, 2020.
Satisfacción
del
estudiante
Dimensión: Tecnología y
comunicación
Total
Mala
Regular
Buena
F
%
f
%
f
%
f
%
Bajo
5
2.9
-
-
5.3
Medio
-
-
21.8
12.4
58
34.1
Alto
-
-
8.8
51.8
103
60.6
Total
5
2.9
32.9
64.1
170
100.0
Nota. Esta tabla es el resultado de la categorización de las puntuaciones
originales de los instrumentos de medida, elaboración propia (2022).
Figura 5
Dimensión Tecnología, Comunicación y Satisfacción
Estudiantil en una Universidad Pública del Perú, 2020.
Nota. Esta figura fue generada con los datos de la Tabla 6, elaboración
propia (2022).
En la Tabla 7 se muestra la relación categórica de la
dimensión administración y organización de la calidad de
los servicios educativos y la satisfacción de los
estudiantes, se observa la fuerte relación positiva en los
niveles regulares de la dimensión administración y
organización y niveles medios de satisfacción de los
estudiantes, de igual forma en los niveles bueno y niveles
altos.
Tabla 7
Dimensión Administración, Organización y Satisfacción
de los Estudiantes.
Satisfacción
del
estudiante
Dimensión: Administración y
organización
Total
Mala
Regular
Buena
F
%
f
%
f
%
f
%
Bajo
5.3
-
-
-
-
5.3
Medio
1
0.6
22.4
58
34.1
Alto
-
-
6.5
92
54.1
103
60.6
Total
5.9
28.8
65.3
170
100.0
Nota. Esta tabla es el resultado de la categorización de las puntuaciones
originales de los instrumentos de medida, elaboración propia (2022).
Figura 6
Dimensión Administración y Organización con
Satisfacción de los Estudiantes.
Nota. Esta figura fue generada con los datos de la Tabla 7, elaboración
propia (2022).
La Tabla 8 muestra la relación categórica de la
dimensión apoyo institucional de la calidad de los
servicios educativos y la satisfacción de los estudiantes,
presentándose la relación positiva fuerte en los niveles
regulares de la dimensión apoyo institucional y el nivel
medio de satisfacción de los estudiantes, de igual forma
en los niveles bueno y alto.
Pérez-Sullcaray, W., Sánchez-Solis, Y., Flores-Vilcapoma, L. & Muñoz-Rojas, J. (2023). Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina. Revista Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 16(2), 5-14. https://doi.org/10.37843/rted.v16i2.352
10
Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de
Estudiantes en Cursos Virtualizados de una Universidad
Andina.
10
Tabla 8
Dimensión Apoyo Institucional y Satisfacción
Estudiantil en una Universidad Pública del Perú, 2020.
Satisfacción
del
estudiante
Dimensión: Apoyo institucional
Total
Mala
Regular
Buena
f
%
f
%
f
%
f
%
Bajo
5.3
-
-
-
-
5.3
Medio
5.3
19.4
9.4
58
34.1
Alto
-
-
9.4
51.2
103
60.6
Total
10.6
28.8
103
60.6
170
100.0
Nota. Esta tabla es el resultado de la categorización de las puntuaciones
originales de los instrumentos de medida, elaboración propia (2022).
Figura 7
Dimensión apoyo Institucional con Satisfacción
Estudiantil en una Universidad Pública Peruana, 2020.
Nota. Esta figura fue generada con los datos de la Tabla 8, elaboración
propia (2022).
La Tabla 9 muestra datos de variables y
dimensiones. Para la calidad de los servicios educativos
(X), el rango es 53-164, media 130.72 y desviación
estándar 21.189. Para las dimensiones: docente (X1)
rango 19-60, media 47.44, desviación 8.071; currículo
(X2) rango 3-15, media 11.16, desviación 2.646;
tecnología y comunicación (X3) rango 17-50, media
38.22, desviación 5.868; administración y organización
(X4) rango 8-30, media 22.64, desviación 4.337; apoyo
institucional (X5) rango 4-15, media 11.25, desviación
2.481. La satisfacción del estudiante (Y) tiene rango 8-25,
media 18.83 y desviación 3.680.
Tabla 9
Estadísticas de Variables y Dimensiones.
Símbolo
N
Mínimo
Máximo
Media
Desviación
Estándar
X
170
130.72
21.189
X1
170
47.44
8.071
X2
170
11.16
2.646
X3
170
38.22
5.868
X4
170
22.64
4.337
X5
170
11.25
2.481
Y
170
18.83
3.680
Nota. Las estadísticas se obtuvieron de las puntuaciones directas de los
instrumentos de medición, elaboración propia (2022).
Teniendo en cuenta los estadísticos de la Tabla 9,
los histogramas de frecuencia de la Figura 7 se han
construido junto con la curva normal, en el primer
histograma el histograma tiene un sesgo a la izquierda que
hace que se aleje de la forma de campana; el segundo
histograma también tiene un sesgo hacia la izquierda que
lo aleja de la forma de distribución normal. Para obtener
un resultado más preciso de la normalidad de los datos, se
aplicó un método analítico.
Figura 8
Histograma con Curva Normal de las Variables en
Estudio.
Nota. Las cifras se generaron con puntajes directos de los instrumentos
de medición, elaboración propia (2022).
La Tabla 10 muestra los resultados de la prueba
de normalidad Kolmogorov-Smirnov KS para los
datos obtenidos directamente de los instrumentos
utilizados para medir las variables. Por un lado, para
la variable X, los resultados de la prueba de
Kolmogorov - Smirnov son KS (gl=170) =.169,
p=.00<.05, por lo que esta variable no tiene
distribución normal. Para la dimensión X1, los
resultados de la prueba son KS (gl=170) =.129,
p=.00<.05, por lo que esta dimensión no tiene una
distribución normal. Para la dimensión X2, los
resultados de la prueba son KS (gl=170) =.142,
p=.00<.05, por lo que esta dimensión no tiene una
distribución normal.
Por otro lado, para la dimensión X3 el
resultado de la prueba es KS (gl=170) =.135,
p=.00<.05, la dimensión no tiene distribución
normal; para la dimensión X4 el resultado de la
prueba es KS (gl=170) =.186, p=.00<.05 por lo que
esta dimensión no tiene una distribución normal.
Para la dimensión X5, el resultado de la prueba es KS
(gl=170) =.224, p=.00<.05, por lo que esta
dimensión no tiene una distribución normal.
Finalmente, para la variable Y, los resultados de la
prueba son KS (gl=170) =.124, p=.00<.05, por lo que
esta variable no tiene distribución normal. Los
resultados permitirán elegir la estadística adecuada
para la verificación del sistema de hipótesis de
investigación.
Pérez-Sullcaray, W., Sánchez-Solis, Y., Flores-Vilcapoma, L. & Muñoz-Rojas, J. (2023). Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina. Revista Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 16(2), 5-14. https://doi.org/10.37843/rted.v16i2.352
11
Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de
Estudiantes en Cursos Virtualizados de una Universidad
Andina.
Tabla 10
Pruebas de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov.
Símbolo
Variable /
indicador
Estadístico
gl
Sig.
X
Calidad de los
servicios educativo
.169
170
.00*
X1
Profesor y
enseñanza
.129
170
.00*
X2
Malla curricular
.142
170
.00*
X3
Tecnología y
comunicación
.135
170
.00*
X4
Administración y
organización
.186
170
.00*
X5
Apoyo institucional
.224
170
.00*
Y
Satisfacción del
estudiante
.124
170
.00*
Nota. *La correlación es significativa en el nivel .05 (unilateral),
elaboración propia (2022).
La Tabla 11 muestra la correlación entre las
variables. Considerando que las distribuciones de los
datos no son normales, se utiliza el estadístico Rho rs
de Spearman para determinar las correlaciones entre
variables y dimensiones. La correlación encontrada
entre la calidad de los servicios educativos y la
satisfacción de los estudiantes es rs=.790, p=.000, la
cual es positiva; para la correlación de la dimensión
docente y docente con la satisfacción de los
estudiantes su valor es rs=.665, p=.000. De igual
forma la correlación de la dimensión curricular con
la satisfacción de los estudiantes su valor es rs=.793,
p=.000. Asimismo, la correlación de la dimensión
tecnología y comunicación con la satisfacción de los
estudiantes su valor es rs=.659, p=.000.793, p=.000.
Asimismo, la correlación de la dimensión
tecnología y comunicación con la satisfacción de los
estudiantes su valor es rs=.659, p=.000. La
correlación de la dimensión administración y
organización con la satisfacción de los estudiantes su
valor es rs=.786, p=.000. Finalmente, la correlación
de la dimensión apoyo institucional con la
satisfacción de los estudiantes su valor es rs=.765,
p=.000.
Tabla 12
Correlación de la Primera Variable/dimensión y la
Segunda Variable.
Variable /
dimensión
Estadísticos
Satisfacción del
estudiante (Y)
Calidad de los
servicios educativo
(X)
Spearman's Rho
.790*
Sig. (one-sided)
.000
Profesor y
enseñanza (X1)
Spearman's Rho
.665*
Sig. (one-sided)
.000
Malla curricular
(X2)
Spearman's Rho
.793*
Sig. (one-sided)
.000
Spearman's Rho
.659*
Tecnología y
comunicación (X3)
Sig. (one-sided)
.000
Administración y
organización (X4)
Spearman's Rho
.786*
Sig. (one-sided)
.000
Apoyo
institucional (X5)
Spearman's Rho
.765*
Sig. (one-sided)
.000
Nota. * La correlación es significativa al nivel 0,01 (unilateral),
elaboración propia (2022).
La Figura 9 muestra un gráfico de la correlación
entre ambas variables, evidentemente los datos están
alineados alrededor de la línea oblicua que tienen
pendiente positiva por lo que se dice que las variables
tienen una relación directamente proporcional y la
intensidad de la correlación entre las variables es:
Luego de obtener la correlación entre la
calidad de los servicios educativos y la satisfacción
de los estudiantes, se obtiene la fuerza de la relación
entre las variables. La fuerza de la relación entre
variables en estadística se refiere al grado en el que
una variable está asociada o puede predecir otra
variable. La medida de esta relación puede variar
dependiendo del tipo de variables que se estén
considerando. En este caso, el resultado de estas
variables R2 es:
Este valor se interpreta como la proporción de la
variación en la satisfacción de los estudiantes que se
explica por la calidad de los servicios educativos, bajo el
supuesto de que están relacionados. Esta interpretación
significa que el 62.4% de la variación en la variable
dependiente puede explicarse por el modelo de
regresión. En otras palabras, el modelo de regresión
que has creado (a través de una o más variables
independientes) puede explicar el 62.4% de la
variabilidad en la variable que estás intentando
predecir o entender. El 37.6% restante de la variación
no está explicada por el modelo, lo cual puede
deberse a errores, variaciones aleatorias o factores no
incluidos en el modelo.
Pérez-Sullcaray, W., Sánchez-Solis, Y., Flores-Vilcapoma, L. & Muñoz-Rojas, J. (2023). Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina. Revista Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 16(2), 5-14. https://doi.org/10.37843/rted.v16i2.352
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Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de
Estudiantes en Cursos Virtualizados de una Universidad
Andina.
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Figura 9
Gráfico de Dispersión de la Variable 1 y la Variable 2.
Nota. La línea oblicua representa la línea de regresión que mejor ajusta
los datos de tal manera que se minimizan los errores y es la que se
utiliza para procesos de predicción de una variable, elaboración propia
(2022).
Los datos obtenidos por los instrumentos de
medición no tienen distribución normal, así mismo se
analizaron todos los casos de la muestra N=170 y no se
encontraron casos faltantes. Por lo tanto, no se utilizaron
métodos de imputación para completar los casos; de
acuerdo con el protocolo del instrumento se categorizaron
las puntuaciones de los instrumentos y los resultados
descriptivos se presentaron en forma de tablas de
frecuencia para determinar la correlación de variables y
se han utilizado los datos obtenidos directamente por los
instrumentos. Se estableció la existencia de una relación
entre la calidad de los servicios educativos y la
satisfacción de los estudiantes; la correlación es .790 que
se interpreta de acuerdo con la Tabla 12; por lo tanto, la
correlación es considerablemente positiva y se utiliza la
misma tabla para interpretar la fuerza de la relación 0.624,
que se tipifica como media positiva.
De la misma forma, se interpretan las
correlaciones entre las dimensiones de la variable calidad
de los servicios educativos y la satisfacción de los
estudiantes: (a) la correlación de la dimensión docente y
docente con la satisfacción de los estudiantes es de .665,
lo que se interpreta como un medio positivo, (b) la
correlación de la dimensión malla curricular con la
satisfacción de los estudiantes es de .793, que se interpreta
como positiva significativa, (c) la correlación de la
dimensión tecnología y comunicación con la satisfacción
de los estudiantes es de .659, que se interpreta como
media positiva, (d) la correlación de la dimensión
administración y organización con la satisfacción de los
estudiantes es de .786, lo que se interpreta como
significativamente positiva, y (e) la correlación de la
dimensión apoyo institucional con la satisfacción de los
estudiantes es de .765, lo que se interpreta como
significativamente positiva.
Discusión
Se ha determinado que existe una asociación
entre la calidad de los servicios educativos y el grado de
satisfacción de los estudiantes. Según la Tabla 12, la
correlación de 0.790 se interpreta como una relación
positiva significativa. Usando la misma tabla. También,
se interpreta que la fuerza de la relación, con un valor de
0.624, se clasifica como positiva y de magnitud media.
Similarmente, se interpreta la relación entre las distintas
dimensiones de la calidad de los servicios educativos y el
nivel de satisfacción del estudiante. A continuación, se
comparan los resultados obtenidos en este trabajo con
otros estudios preliminares de manera que se evidencien
similitudes y diferencias entre sus respectivas
conclusiones.
Sobre la discusión presente, se evidencia que
Mancilla et al. (2019) utilizan el instrumento SEUE para
conocer la satisfacción de los estudiantes universitarios
con su educación. La investigación utiliza un cuestionario
tipo Likert para conocer la relación entre las variables;
utilizando la herramienta de correlación de Pearson para
identificar las correlaciones. Se concluye que existe una
diferencia estadísticamente significativa entre la
satisfacción de los estudiantes universitarios con su
formación y la tasa de permanencia en la Universidad. Es
factible para la evaluación de la calidad del servicio en las
instituciones educativas. Surdes et al. (2018) utiliza un
cuestionario con una escala tipo Likert para identificar la
satisfacción de los estudiantes. En la investigación se
utiliza un cuestionario con una escala tipo Likert para
conocer la relación entre las variables.
De acuerdo con Molina & Vega (2018) proponen
un modelo para analizar y medir la percepción de la
calidad del servicio; la investigación toma como
referencia las propuestas por los autores para determinar
las variables y dimensiones. Asimismo, el objetivo fue
evaluar diferentes dimensiones, como profesores y
enseñanza, malla curricular, tecnología y comunicación,
actividades adicionales, y administración y organización.
Este modelo se basa en la observación y revisión de varios
artículos que han desarrollado modelos similares, como
Serqual, Servperf y DIHEQS. El artículo destaca que las
instituciones gubernamentales han fortalecido sus
reglamentos para evaluar la calidad de la educación
superior. El enfoque propuesto busca fomentar la lealtad
de los estudiantes y proporcionar una ventaja competitiva
para la institución educativa.
El autor Cahuana (2016) utiliza el modelo
SERVQUAL para medir la calidad de los servicios; para
identificar las correlaciones utiliza la herramienta
Correlación de Pearson igual a la de esta investigación. Se
llega a la misma conclusión que la calidad de los servicios
Pérez-Sullcaray, W., Sánchez-Solis, Y., Flores-Vilcapoma, L. & Muñoz-Rojas, J. (2023). Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de Estudiantes en Cursos
Virtualizados de una Universidad Andina. Revista Tecnológica-Educativa Docentes 2.0, 16(2), 5-14. https://doi.org/10.37843/rted.v16i2.352
Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de
Estudiantes en Cursos Virtualizados de una Universidad
Andina.
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influye en la satisfacción de los estudiantes, confirma el
resultado de investigación aun cuando se trató de buscar
únicamente la correlación entre las variables de estudio.
Es factible para la evaluación de la calidad del servicio en
instituciones educativas de nivel superior, además de una
explicación razonable sobre el valor de la varianza.
Table 12
Interpretation of the Correlation of Variables.
Nota. Esta tabla fue extraída de Hernández-Sampierí et
al. (2014).
En todas las relaciones se encontró una dirección
positiva en la correlación; una relación directamente
proporcional. Por lo tanto, a medida que mejora la calidad
de los servicios educativos, la satisfacción de los
estudiantes tiende a aumentar, similar interpretación tiene
las correlaciones entre las cinco dimensiones de la
variable calidad de los servicios educativos con la
variable satisfacción de los estudiantes.
La prueba del sistema de hipótesis muestra que
todas las correlaciones obtenidas son significativas al
nivel =.05, por tanto, no es el factor aleatorio la causa que
las explica, sino la relación intrínseca entre ellas, así
mismo el contraste o probabilidad asociada a las seis
hipótesis es p=.00 lo que implica que las correlaciones son
significativas incluso a niveles =.01.
La fuerza de la relación entre las dos variables fue
de .624 o 62.4% que representa la proporción de la
variable satisfacción de los estudiantes, lo que puede
explicar las variaciones en la calidad de los servicios
educativos. Este estadístico va más allá de la simple
correlación de variables y representa la fuerza de la
relación entre las variables que puede ser utilizada en
investigaciones cuyo objetivo es determinar el proceso de
predicción de variables.
Conclusiones
La importancia obtenida de este estudio consiste en
los siguientes aspectos: primero, a medida que mejora la
calidad de estos servicios, aumenta la satisfacción del
estudiante. Segundo, los docentes juegan un papel
importante en la satisfacción de los estudiantes,
demostrando una fuerte correlación. Tercero, la calidad
del currículo tiene un impacto significativo en la
satisfacción del estudiante. Cuarto, las instituciones que
utilizan eficazmente la tecnología y fomentan la
comunicación tienden a tener estudiantes más satisfechos.
Quinto, una administración y organización eficaces en la
institución están fuertemente correlacionadas con la
satisfacción del estudiante. Finalmente, instituciones que
brindan un fuerte apoyo a sus estudiantes tienden a
reportar mayor satisfacción estudiantil.
Por otro lado, se recomienda que la inversión
continua en la capacitación de docentes puede mejorar la
satisfacción del estudiante, es decir, fomentar un
ambiente de apoyo para los docentes puede contribuir a
un mejor desempeño docente. Segundo, la revisión y
actualización regular de los planes de estudio puede
garantizar su relevancia para los estudiantes. Tercero, la
inversión continua en tecnología y mejorar los canales de
comunicación pueden aumentar la satisfacción del
estudiante. Cuarto, la gestión eficiente y la inversión en
formación administrativa pueden contribuir a la
satisfacción del estudiante. Finalmente, proporcionar un
fuerte apoyo institucional, como servicios de orientación
y recursos para el bienestar, puede aumentar la
satisfacción del estudiante.
Asimismo, como sugerencias a futuro se considera
que, primero, se debe profundizar en cómo mejorar la
calidad de los servicios educativos y medir su impacto en
la satisfacción del estudiante. Segundo, se debe explorar
la relación entre la capacitación docente y la satisfacción
del estudiante, así como cómo fomentar un ambiente de
apoyo para los docentes. Tercero, es necesario analizar la
actualización y revisión de los planes de estudio para
mantener su relevancia y su efecto en la satisfacción de
los estudiantes. Cuarto, se debe investigar formas de
mejorar la infraestructura tecnológica y la comunicación
con los estudiantes para aumentar su satisfacción. Quinto,
es necesario examinar cómo una gestión y formación
administrativa eficientes pueden aumentar la satisfacción
del estudiante. Finalmente, se debe explorar cómo el
apoyo institucional robusto, como servicios de
orientación y recursos para el bienestar, puede mejorar la
satisfacción del estudiante.
Referencias
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satisfaction at the Universidad Nacional Mayor de San
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Pérez-Sullcaray, W., Sánchez-Solis, Y., Flores-Vilcapoma, L. & Muñoz-Rojas, J. (2023). Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de Estudiantes en Cursos
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Calidad de Servicios Educativos y Satisfacción de
Estudiantes en Cursos Virtualizados de una Universidad
Andina.
14
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